Самые яркие и понятые показатели достижений управляющей компании – это рост количества домов, которые переходят на обслуживание именно к этой компании.
О том, как происходит работа по повышению своей конкурентоспособности среди управляющих компаний, говорим с заместителем Генерального директора УК «ШИК» Кириллом Иванцовым.
Кирилл Андреевич, расскажите о динамике развития компании за период ее работы в Севастополе?
- Первый дом на обслуживание мы взяли в ноябре 2018 года. Через шесть лет работы, к концу 2024 года у нас в лицензии уже 50 домов. Прибавление домов, которые мы берем на обслуживание, происходит постепенно и планомерно. Важно регулировать процесс. Нам не интересно взять сразу много домов по одной простой причине. Управляющая компания это живой организм. Если обслуживаем пять домов, то это одна схема работы. Она выстроена так, что ты чуть ли не каждого жителя этих домов знаешь лично. Если домов 10 – структуру управления надо менять. Внедрять мастеров, которые будут контролировать каждое направление работы - уборку, отработку заявок и другое. Взяли на обслуживание 20 домов, еще больше наращивается структура. В штате появляются конкретные мастера по сантехникам, по электрикам, мастер по строительным работам. Сейчас у нас 50 домов, это порядка пяти тысяч квартир такое количество требует очередных изменений в структуре. Надо обеспечить более прозрачный учет заявок, возможность проконтролировать их выполнение. Надо внедрять электронные системы контроля. Наши мастера, когда выходят на проверку исполнения заданий, фиксируют что было до выполнения работ, как выглядит после. Все данные загружаются в систему. Это дает возможность проконтролировать исполнение заявок на каждом этапе.
Мы знаем примеры, когда управляющая компания брала на обслуживание сразу много домов, без постепенной подготовки структуры к работе по их обслуживанию, это приводило к тому, что с работой не справлялись. Можно получить хороший результат и отличную репутацию, обслуживая пару домов, и не справиться с работой, получив на обслуживание сразу несколько МКД с большим количеством квартир. В конечном итоге эти дома можно и потерять.
Подход к работе при большом количестве обслуживаемых домов отличается от работы с несколькими домами. Если дома приходят постепенно, то и работа отлаживается постепенно, и все справляются с поставленными задачами.
Планируете увеличивать количество домов, которые вы будете обслуживать?
- Работа в этом направлении идет. Сейчас проходит голосование в пяти домах. Три дома передали протоколы в ГЖН на рассмотрение. Важно – сотрудничество должно быть конструктивным. Люди, которые решили определиться и поменять управляющую компанию, обращаются к нам самостоятельно. Они сами должны принять решение.
Переход от одной управляющей компании к другой, требует определенных действий от людей, которые живут в этих домах, в том числе необходимо провести общее собрание, получить голоса всех жителей по этому вопросу. Как удается получить положительный результат?
Для Севастополя голосование жителей за переход к другой управляющей компании – явление редкое, потому что люди в большинстве своём инертны, и если уж кто-то, причём, коллективно, решается на подобный шаг, то это результат нашей хорошей рекламы. Рекламой является добросовестная работа наших дворников, слесарей, инженеров, мастеров, электромехаников, бухгалтеров, паспортиста. Это и скорость реагирования на каждое обращение – от перегоревшей на этаже лампочки, остановившегося лифта и до какой-либо более серьёзной аварии. В конце концов, это прямой показатель нашего отношения к людям.
Очень важную роль в качестве и своевременности ремонта, как планового, так и срочного, аварийного, играет тот факт, что у нашей управляющей компании есть своя собственная ремонтно-аварийная бригада, она укомплектована всем необходимым инструментарием и оборудованием.
Это дало возможность, к примеру, своими силами отремонтировать швы на фасаде высотки, через которые в квартиры шла вода. Делаем косметические ремонты подъездов; ремонт, а если надо – то и замену элементов систем водоснабжения и водоотведения (канализации), ремонт электросетей и т.п. Все эти работы выполняются в счёт текущей квартплаты, осуществляемой жильцами.
Как результат всего перечисленного, жители соседних домов, наблюдающие за существенной разницей между нашей работой и работой других УК, созывают общие собрания и принимают на них решения о том, чтобы обратиться к нам. Подчеркну – такое происходит, конечно, не часто, но исключительно по инициативе самих жителей домов, по их собственной воле.
Рассмотрим ситуацию, когда жители дома определились, приняли решение о переходе к УК «ШИК», но перед ними стала задача по оформлению большого количества документов, они могут обратиться к вам за помощью в подготовке и оформлении документов?
- Конечно. Люди не остаются один на один с этими вопросами. Мы можем помочь и при подготовке собрания, и с подготовкой договоров. После принятия решения собранием, помогаем собственникам зафиксировать решение во всех инстанциях. Подчеркну - именно помочь. Роль собственников исключать не надо, без них ничего не решается.
Прежде, чем обратиться с вопросами к вам, мы пообщались с жителями домов, которые обслуживает УК «ШИК». Среди характеристик, была и такая: «Оплатой услуг УК занимается жена, а я даже не вспомнил бы, кто нас обслуживает, если бы не надписи на адресных табличках. Не вспоминаю о компании по очень простой причине - все работает, в подъезде чисто, во дворе порядок». Это ответ жителя одного из домов, на улице Комбрига Потапова. Еще одна жительница этого же дома отметила, что ее очень устраивает тот факт, что диспетчерская служба УК работает круглосуточно.
Именно через диспетчерскую службу идут заявки и пожелания от жителей. Расскажите о статистике и содержании обращений людей, чьи дома вы обслуживаете.
- Есть заявки при аварийных случаях. Они отрабатываются моментально. Сразу выезжает аварийная служба по электрике или сантехнике и устраняет проблему.
Какой либо статистики нет по причине того, что мы выстроили свою работу так, что люди могут нам позвонить абсолютно по любому поводу. Все что связано с домом, от замены лампочки до каркающих птиц на крыше. Мастер принимает все заявки, анализирует. Если заявка касается аварийных работ и не требует согласования с советом дома, мастер направляет наших сотрудников и заявка выполняется, если звонит житель дома и говорит, что, по его мнению, надо покрасить весь первый этаж, все надо освежить. Тогда мастер связывается с советом многоквартирного дома, говорит, какая заявка поступила и спрашивает, надо ли это включить в план текущего ремонта дома на этот год, либо на следующий. Совет дома смотрит, что есть в бюджете дома и принимает решение, когда такой ремонт можно сделать. В зависимости от принятого решения заявка ставится в план и выполняется. Совет дома может сказать, что они считают, что есть другие приоритеты. Например, нет необходимости красить подъезд, важно сейчас отремонтировать кровлю. Полученная заявка закрывается как не прошедшая согласование с советом дома.
Нам важно все заявки подобного рода согласовывать с советом дома. У управляющей компании может быть свое мнение, например, сделать красивую входную дверь, для нас это наглядный показатель нашей работы. Те, кто проходит мимо могут сравнить, как выглядят дома разных управляющих компаний.
Тем не менее, мы считаем, что мнение жильцов важнее. Может они хотят ремонт в подъезде. С улицы это не видно, но жить-то людям. Поэтому каждый ремонт согласовываем с советом дома.
Возвращаясь к статистике и к тому, почему мы её не ведём, можно сказать и о количестве телефонных звонков диспетчеру. Бывает шквал звонков, бывает затишье. Диспетчеры принимают очень много звонков по телефону. Но если в доме отключился свет, позвонить могут жители всех квартир, а заявка в конечном результате будет одна. Главная статистика – это выполнение всех заявок. Мы с этим справляемся.
У многих управляющих компаний у диспетчера четкие границы рабочего дня. Почему в УК «ШИК» решили сделать работу диспетчеров круглосуточной?
- Трубы не спрашивают, день на дворе или ночь. Если авария случилась ночью, у нас должна быть служба, которая примет заявку, уточнит всю необходимую информацию примет решение, если надо, то и ночью отправит туда слесаря или электрика.
Важно, чтобы работали опытные диспетчеры, они более качественно принимают заявки, задают все необходимые вопросы, которые помогаю понять, что именно и где произошло и насколько срочно надо принимать меры при выполнении той или иной заявки.
Есть еще одна сторона вопроса. Когда жители дома могут в любое время суток обратиться в управляющую компанию, негатива у людей всегда меньше.
Предъявляя претензии к управляющей компании, люди не всегда вовремя оплачивают счета за коммунальные услуги и за работу управляющей компании. Как это влияет на вашу работу и что можно сделать, чтобы убедить людей платить своевременно? Есть рычаги, которые помогают взыскивать деньги со злостных неплательщиков?
- Действительно, из-за таких вот недоплат становится невозможным проведение косметических ремонтов подъездов, каких-либо улучшений во дворах, да и многих других важных мероприятий. Поэтому мы настоятельно рекомендуем своевременно оплачивать коммунальные услуги, уважать своих добросовестных соседей.
Что касается рычагов, то хотелось бы, чтобы люди сами понимали, что платить надо вовремя и в полном объеме. В случаях, когда это не происходит, можно взыскивать долги принудительно, через суды. У нас есть специалисты, которые это успешно делают, готовят все необходимые документы и в конечном итоге, деньги поступают на счет компании. Но могу только повториться, важно сохранять добрые отношения между управляющей компанией и жителями домов, которые мы обслуживаем. Достичь этой цели можно только совместными усилиями, свои обязательства должны выполнять все - и УК и жильцы квартир МКД.
Скоро наступит Новый год. Вы регулярно устраиваете праздники для детей. В этом году детей тоже ждут новогодние сюрпризы?
- Да, мы обязательно будем продолжать все наши добрые традиции, в том числе устраивать праздники для детей.
